Estrategia y Gestión Universitaria
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Universidad de Ciego de Ávila Máximo Gómez Báez
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ISSN: 2309-8333- RNPS: 2411
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11(2) Julio-Diciembre
Estrategia y Gestión Universitaria EGU
Artículo de revisión
Cómo citar:
Hernández Alvarez, A., Ruiz
Gutiérrez, A., Alvarez López, L. E. &
Palmero Venega, O. L. (2023).
Herramientas para la gestión de la calidad
en la universidad.
Estrategia y Gestión
Universitaria
, 11(2), 1-14.
https://doi.org/10.5281/zenodo.100701
84
Recibido: 05/04/2023
Aceptado: 18/09/2023
Publicado: 30/10/2023
Autor para correspondencia:
alejandroha871001@gmail.com
Conflicto de intereses:
los autores declaran
no tener ningún conflicto de intereses, que
puedan haber influido en los resultados
obtenidos o las interpretaciones propuestas
.
Herramientas para la gestión de la
calidad en la universidad
Tools for the management of the
quality in the university
Ferramentas para gestão da
qualidade na universidade
Resumen
Introducción: la gestión de la calidad de la Educación Superior
en el mundo es un proceso vital para el logro de una cultura
de mejora continua, en beneficio de la sociedad. Por ello,
garantizar la calidad es un reto, tanto para los integrantes de
la comunidad universitaria, como para los encargados de
evaluarla y acreditarla. Objetivo: describir las principales
herramientas para la gestión de la calidad, a través de sus
rasgos distintivos, para su alcance en la universidad.
Metodología: se emplearon del nivel teórico: histórico-lógico,
analítico-sintético, hipotético-deductivo y sistémico-
estructural, teniendo como principal recurso metodológico a
la revisión documental. Resultados: la contribución de
analistas en el tema y las valoraciones formuladas,
permitieron ofrecer como resultados nuevas ideas sobre un
asunto en permanente debate. Conclusión: las herramientas
para la gestión de la calidad en la universidad, constituyen
actualmente, elementos prioritarios que contribuyen
favorablemente al desarrollo general de estas instituciones.
Palabras clave:
gestión de la calidad, educación superior,
evaluación, acreditación
Abstract
Introduction: quality management in Higher Education
worldwide is a vital process for achieving a culture of
continuous improvement, benefiting society. Therefore,
ensuring quality is a challenge both for members of the
university community and for those responsible for evaluating
and accrediting it.
Objective:
to describe the main tools for
quality management through their distinctive features for their
application in the university.
Methodology:
Theoretical methods
such as historical-logical, analytical-synthetic, hypothetical-
deductive, and systemic-structural were employed, with
document review as the main methodological resource.
Results:
the contributions of analysts on the topic and the formulated
evaluations provided new ideas on a subject in constant debate.
Conclusion:
quality management tools in the university are
currently priority elements that contribute favorably to the
overall development of these institutions.
Alejandro Hernández Alvarez
1
Universidad de Ciego de Ávila Máximo
Gómez Báez
https://orcid.org/0000-0001-6394-7048
alejandroha871001@gmail.com
Cuba
Anisia Ruiz Gutiérrez
2
Universidad de Ciego de Ávila Máximo
Gómez Báez
https://orcid.org/0000-0002-1688-0327
aniarg2014@gmail.com
Cuba
Lourdes Elena Alvarez López
3
Universidad de Ciencias Médicas de
Ciego de Ávila
https://orcid.org/0000-0003-0556-7447
dinter.ucmcav@infomed.sld.cu
Cuba
Olga Lidia Palmero Venega
3
Universidad de Ciego de Ávila Máximo
Gómez Báez
https://orcid.org/0000-0002-5936-9051
olga@unica.cu
Cuba
Estrategia y Gestión Universitaria
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ISSN
: 2309-8333-
RNPS:
2411
11(2) Julio-Diciembre
| Alejandro Hernández Alvarez | Anisia Ruiz Gutiérrez | Lourdes Elena Alvarez López | Olga Lidia Palmero Venega |
Keywords:
quality management, higher education, evaluation, accreditation
Resumo
Introdução: a gestão da qualidade na Educação Superior no mundo é um processo
vital para alcançar uma cultura de melhoria contínua, beneficiando a sociedade.
Portanto, garantir a qualidade é um desafio tanto para os membros da comunidade
universitária quanto para os responsáveis por avaliá-la e acreditá-la. Objetivo:
descrever as principais ferramentas para a gestão da qualidade, por meio de suas
características distintivas, para sua aplicação na universidade. Metodologia:
foram empregados métodos teóricos como histórico-lógico, analítico-sintético,
hipotético-dedutivo e sistêmico-estrutural, tendo como principal recurso
metodológico a revisão documental. Resultados: as contribuições dos analistas
sobre o tema e as avaliações formuladas forneceram novas ideias sobre um assunto
em constante debate. Conclusão: as ferramentas para a gestão da qualidade na
universidade são atualmente elementos prioritários que contribuem
favoravelmente para o desenvolvimento geral dessas instituições.
Palavras-chave:
gestão da qualidade, ensino superior, avaliação, acreditação
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1
Introducción
La educación es un derecho humano y su calidad es imprescindible para la
formación integral de los ciudadanos sin distinción de género, color de la piel, edad,
estrato social y región geográfica (Parra López et al., 2013; Fuentes González, 2017;
Jaramillo Valencia et al., 2019; López Muñoz et al., 2019; Rubio Correa, 2019; Opazo
et al., 2019; Barrios Fernández et al., 2019; Castanedo Abay, 2019; Palacios
Hernández & Córdoba Robledo, 2020; Ali, 2020; Díaz Martínez et al., 2023). Si bien
la definición tradicional de la calidad está ligada al ideal de perfección, hoy en día,
las personas la consideran a partir de sus vivencias, experiencias y expectativas.
La educación superior en el mundo está matizada por la diversidad, debido
a la amplia oferta y demanda, la heterogeneidad de la población, la variedad en
formas organizativas, métodos y medios de enseñanza-aprendizaje, entre otros
elementos (Benavides et al., 2020; Chersulich Tomino et al., 2020; Fabregas Rodado,
2020; Falqueto et al., 2020; Mian et al., 2020; Al Rawashdeh et al., 2021; Castro &
Tumibay, 2021; Berisha et al., 2021; Forliano et al., 2021; García-Peñalvo, 2021;
Gascón González et al., 2021; Kuo et al., 2021; Monzón Pinglo et al., 2023; del Risco
Machado et al., 2023). Predominan varias perspectivas: una economicista, dada por
la eficiencia y fomento del crecimiento económico, una centrada en la equidad para
la cohesión social, y una pluralista, enfocada en la relevancia y pertinencia de la
educación, así como el reconocimiento de las instituciones educativas (Arjona-
Granados et al., 2022; Berrocal Villegas et al., 2022a, b; Bretaña et al., 2022; Díaz
Jiménez & Mena Mujica, 2022; Andino-González, 2023; Charret & Chankseliani, 2023;
Fábregas-Rodado et al., 2023; Hernández Belaides & Miranda Passo, 2023).
En Cuba, la educación se distingue por el humanismo, la solidaridad, el
internacionalismo y la necesidad de contar con profesionales competentes en
diferentes especialidades. En este sentido, se ofrecen múltiples oportunidades de
estudio, las cuales influyen en la sensibilidad, el gusto estético y juicio crítico de los
estudiantes.
La educación superior cubana enfatiza en la gestión social y gubernamental
de la ciencia, la tecnología y la innovación, el desarrollo local, la relación de la
universidad con los sectores estratégicos de la economía y de otro tipo. En tanto, la
internacionalización de la educación ha facilitado elevar la calidad de todos los
procesos, consolidar la informatización y la implementación de tecnologías
disruptivas, así como la creatividad en la impartición de los contenidos.
Según Carballo y Ruiz (2022), las tendencias y retos actuales de la gestión
de la calidad en la universidad se circunscriben a reforzar la evaluación de la
pertinencia integral y la excelencia académica. También se relacionan con la
producción científica de profesores y estudiantes, la articulación de los procesos
formativos con la solución de los problemas del contexto, la utilización de la
infraestructura y equipamientos. Por otro lado, se asocian a las evaluaciones
externas en línea para la acreditación, el crecimiento de la formación en línea,
orientada a la conceptualización de la presencialidad virtual, la evaluación
prospectiva y el uso de la sabermetría.
La pertinencia integral es la visión más amplia de la calidad y trasciende en
los ámbitos económico, social y cultural, y la universidad como agente de cambio,
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equidad y desarrollo local. En tanto, la excelencia académica es un componente de
la calidad y supone establecer qué aspectos de los procesos universitarios
determinan los niveles de excelencia: en los recursos humanos (trabajadores,
profesores-investigadores, estudiantes), en la base material y la gestión de los
procesos. El objetivo de este artículo consistió en describir las principales
herramientas para la gestión de la calidad, a través de sus rasgos distintivos, para su
alcance en la universidad.
Metodología
La investigación se direccionó sobre la base de una investigación con un
enfoque predominantemente cualitativo. Las razones por los cuales se ejecutó el
estudio siguiendo este paradigma estuvo expresado en la sustentación de evidencias,
las cuales persiguieron estar enfocadas hacia una descripción con un mayor nivel de
profundidad del fenómeno en cuestión. De esta manera, se persiguió lograr, tanto
una comprensión como una explicación mucho más generalizadora del mismo,
teniendo en cuenta, variados modelos como el humanista y el hermenéutico, así
como el inductivo (Sánchez, 2019).
De igual manera, se ejecutó una revisión de la literatura asentada en el
estudio, criterio y selección de fuentes primarias con incidencia en el tema
abordado, identificadas a su vez, en la ejecución de un diseño cualitativo de tipo
fundamentada. Esta revisión fue complementada a través del uso de palabras clave
y búsquedas en bases de datos indexadas (Scopus, SciELO y Web of Science).
Es importante destacar que, esta enumeración fue meramente ordenadora,
puesto que las ideas que fueron encuadradas en una categoría, aprovechando a
varias de las otras como en toda perspectiva investigativa. De eta forma, el
procesamiento de información relevante fue expuesto mediante los procedimientos
de síntesis, paráfrasis e integración conceptual para la codificación (Mensah, 2019).
Resultados y discusión
La calidad hace alusión al grado de cumplimiento de objetivos educativos,
este modelo fue adoptado del mundo industrial. Se tomó como aspecto positivo la
posibilidad de “medir” resultados, y como negativo, la asociación de la institución
educativa con la empresa. Sin embargo, la calidad desde el prisma de la familia y
los estudiantes, es aquella que responde a sus necesidades, demandas y expectativas
(García et al., 2018).
Las crecientes necesidades de la sociedad acerca de la formación profesional
de los ciudadanos con vistas a su inserción laboral, la pertinencia de la docencia de
posgrado, la investigación científica y la innovación tecnológica son aspectos
cardinales para toda universidad, de ahí la importancia de ofrecer respuestas de
calidad en sus formas de gestión.
La gestión de la calidad debe ser entendida como el conjunto de actividades
coordinadas que permiten planear, controlar y mejorar los procesos de una
institución de Educación Superior (IES), que influyen en la satisfacción de la
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comunidad universitaria. Este sistema debe incluir política de calidad, objetivos, la
planificación, el control y la búsqueda de la mejora continua de la calidad, pero,
sobre todo tiene que ser una decisión estratégica por parte de la dirección educativa
(Carballo y Ruiz, 2022).
La calidad en la Educación Superior se denota desde el interior de la
institución, al gestionar sus procesos de modo eficaz y eficiente, para la satisfacción
de las necesidades de los estudiantes y otros beneficiarios. En tanto, el
reconocimiento externo de la calidad de una IES se alcanza por la certificación de
sus sistemas de gestión o mediante la acreditación otorgada por el ente nacional
encargado de asegurar la calidad.
Los sistemas de gestión en la Educación Superior pueden involucrar a los
factores académicos, dados en los modelos de acreditación institucional, y los
requisitos genéricos de gestión de la calidad, plasmados en la norma ISO 9001. Esto
debe hacerse de manera integral para el logro de los objetivos institucionales y la
satisfacción de las partes interesadas. Además, en la actualidad, al contar con la
norma ISO 21001, ambos enfoques se alinean en el Sistema de Gestión para
Organizaciones Educativas, aportando la complementariedad y sinergias para el
logro de la certificación por los esquemas ISO de evaluación de la conformidad y la
acreditación establecida como parte de los modelos de aseguramiento de la calidad
educativa (Guerra et al., 2022).
El Ministerio de Educación Superior (MES) tiene entre sus funciones asegurar
que los procesos formativos se desarrollen con calidad y pertinencia, a tono con las
demandas de la sociedad, razón por la que, junto a la red de centros, se creó por
medio de la Resolución Ministerial No. 100/2000, la Junta de Acreditación Nacional
(JAN). Su objetivo es contribuir a la mejora de la calidad, mediante la certificación
a nivel nacional e internacional de programas e instituciones, todo ello sobre la base
del Sistema de Evaluación y Acreditación de la Educación Superior (SEAES), surgido
como consecuencia del perfeccionamiento del Sistema Universitario de Programas
de Acreditación (SUPRA).
Cada uno de los sistemas que comprende el SEAES consta de tres documentos
básicos: Patrón de Calidad, Reglamento de Evaluación y Guía de Evaluación. El SEAES
(Resolución 150/2018) posee un carácter integral y contempla la autoevaluación, la
evaluación externa, la acreditación y la certificación de la calidad de las carreras
universitarias, los programas académicos de posgrado e instituciones de la Educación
Superior en la nación. Dentro de su marco, se integran los diferentes subsistemas de
evaluación y acreditación:
• Subsistema de Evaluación y Acreditación de Carreras Universitarias (SEA-
CU)
• Subsistema de Evaluación y Acreditación de Maestrías (SEA-M)
• Subsistema de Evaluación y Acreditación de Especialidades de Posgrado
(SEA-EP)
• Subsistema de Evaluación y Acreditación de Doctorado (SEA-Dr.)
• Subsistema de Evaluación y Acreditación de Instituciones de Educación
Superior (SEA-IES)
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El SEAES, se orienta al control y a la valoración, tanto de los procesos como
de los resultados. Se evalúan, sobre todo, los aspectos concernientes a los recursos
humanos, la infraestructura, currículo, estudiantes, pertinencia integral y el impacto
social de los procesos. Para ello, se realizan exámenes diagnósticos y visitas a clases,
se aplican métodos y técnicas de recogida de información, como observación,
análisis documental, cuestionarios, encuestas, entrevistas a representantes de
organismos e instituciones territoriales, profesores, investigadores y estudiantes,
entre otros.
Las evidencias empíricas posibilitan verificar el cumplimiento de los
procedimientos utilizados en la redacción de los informes de autoevaluación y
determinar las tendencias del análisis realizado después de la evaluación externa y
el resultado de la certificación pública final. Los aprendizajes revelan un modelo
proactivo para las transformaciones en sus condiciones internas y externas en pos de
proyectar nuevas oportunidades.
El proceso de autoevaluación en la IES constituye un ejercicio académico
práctico, de trabajo colaborativo que posibilita la mejora continua en la calidad de
los procesos universitarios e implica una práctica sistemática para detectar los nudos
problemáticos y los aspectos positivos del quehacer institucional (Ruiz et al., 2022).
La autoevaluación antecede a la evaluación externa, es un proceso
sostenible y dinámico, dirigido a la mejora continua de la calidad, que contribuye al
desarrollo y perfeccionamiento de los procesos universitarios de la institución desde
la realización de autoevaluaciones internas en los diferentes niveles organizativos.
Se distingue por ser participativo e inclusivo, y originar un informe veraz sobre el
funcionamiento de los procesos, los recursos y resultados del objeto. De esta
manera, se pueden identificar fortalezas y debilidades, y elaborar un plan para la
mejora continua respecto a su desempeño anterior.
Addine et al. (2020) aportan categorías de análisis para la comprensión de
este proceso, sustentado en el enfoque histórico-cultural de Vigotsky y la
investigación-acción-participativa. A continuación, se precisan:
1. Categoría de partida: el motivo. Un proceso que se inicia cuando el sujeto
tiene un motivo que lo conduce a explorar y reconocer posibles caminos o
metodologías, a establecer un acercamiento con los proyectos existentes.
2. Segunda categoría: la formación. Entendida como actividad, la formación
no es un proceso que realiza un individuo aislado. Los sujetos, los objetos de
conocimiento, las acciones formativas y los instrumentos de investigación se
conjugan y en interacción favorecen que quienes participan integren una
representación del campo de problemas y de las tareas que involucran su solución.
En este contexto, la experiencia de los más avanzados enriquece la formación a la
que se aspira.
3. Tercera categoría: presupuestos y premisas a tener en cuenta para la
gestión y evaluación de la calidad en la IES.
4. Cuarta categoría: la comunicación. El diálogo deviene herramienta central
para hacer común las ideas o informaciones conocidas y crear nuevas de manera
cooperada.
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5. Quinta categoría: resultados, efectos y retos para la gestión y evaluación
de la calidad.
La autoevaluación y evaluación institucionales forman parte del ciclo de
mejora continua, para lo cual es vital su coherencia interna con el sistema de
gestión. Este esfuerzo se acrecienta para cumplir los objetivos de la Agenda
Educativa 2030, entre ellos, lograr una educación de calidad, inclusiva e igualitaria
en todos los niveles y personas, el aprendizaje permanente y la adquisición de
conocimientos y actitudes para aprovechar las oportunidades y participar
plenamente en la sociedad. Mientras que, la autogestión del conocimiento y la
creación de condiciones laborales para atenuar las tensiones derivadas de la
autoevaluación y evaluación institucionales, posibilitará el desarrollo personal y
profesional de los participantes. Ello permitirá identificar dónde está y hacia dónde
quiere llegar la IES.
Las autoevaluaciones que se realizan en las áreas con vistas a la evaluación
institucional, a la acreditación de los programas docentes y para evaluar el
cumplimiento de los objetivos o la implementación del control interno, deben
complementarse entre sí. Esta relación permitiría identificar todas las posibilidades
de mejora y darles prioridad a las acciones sobre la base de los recursos disponibles
y su impacto en los resultados. El plan de mejora del área debe establecerse y
revisarse por la dirección en intervalos apropiados (Carballo y Ruiz, 2022).
El informe de autoevaluación, el plan de mejora y las evidencias para
constatar los resultados son precedentes de la evaluación externa, la cual se enfoca
a la determinación del estado, el funcionamiento y la proyección del programa o IES
en un período de tiempo dado y en correspondencia con las variables, indicadores y
criterios de evaluación previamente establecidos por la JAN. Esto coadyuva a emitir
juicios de valor, expresados en fortalezas y debilidades, y conducentes a la
obtención de nuevos conocimientos del objeto que se evalúa.
La evaluación externa es un proceso integral in situ que ejecutan
evaluadores de gran prestigio en las distintas ramas del saber, sobre todo, doctores
en ciencias, con categoría docente de Profesor Titular o Auxiliar, provenientes de
las diferentes universidades del país u otros organismos. Los evaluadores no poseen
relación directa ni compromiso con el programa o IES a evaluar. Entonces, vale
acotar que la acreditación de la calidad es el proceso que reconoce el nivel de
desarrollo integral alcanzado por las carreras universitarias, los programas
académicos de posgrado y las IES y se revela en el otorgamiento de categorías
superiores de acreditación, sobre la base de la evaluación externa realizada y donde
se refleja el cumplimiento de los estándares de calidad y criterios de evaluación
establecidos por la JAN.
La certificación de la calidad es el reconocimiento público, mediante la
categoría superior de acreditación otorgada a las carreras universitarias, al posgrado
académico y a las IES, del nivel alcanzado en su desarrollo integral. La JAN ha
establecido como categorías superiores de acreditación: calificado, certificado y
excelencia, con una vigencia determinada.
La evaluación y acreditación, así como los planes de mejoras requieren su
integración al sistema de gestión de la calidad para garantizar la cohesión entre
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todos los procesos universitarios y los objetivos de trabajo contenidos en la
planeación estratégica de la IES. Los criterios de medida conllevan la valoración de
los resultados precedentes, sin obviar los nuevos escenarios, las opiniones de los
sujetos implicados, y el estado actual de los recursos materiales y financieros. El
desconocimiento de los trabajadores acerca de los objetivos y metas de la IES, y la
apatía de los directivos pueden dar al traste con esta herramienta de gestión. Por
ello, los planes de trabajo, tanto individuales como de las unidades organizativas,
deben orientarse a la mejora continua de la calidad.
El proceso de acompañamiento para la evaluación y acreditación de carreras
y programas de posgrado, busca identificar puntos críticos para contribuir a la
mejora continua de la gestión universitaria. Como resultado de la reflexión sobre la
práctica educativa, este proceso se centra en la auto preparación de los
participantes, la autogestión del conocimiento y la creación de condiciones de
trabajo para favorecer las alternativas de solución a los problemas identificados
(Ruiz et al., 2021).
En cuanto al objetivo del proceso de acompañamiento, se pretende obtener
información válida y fiable para determinar las causas de los logros, identificadas
como fortalezas, y de las debilidades de las carreras y programas de posgrado, para
la elaboración de las sugerencias de modificaciones imprescindibles, con vistas a su
mejora, reconocidas como oportunidades de crecimiento institucional. Algunas
técnicas estadísticas básicas pueden emplearse para evaluar la satisfacción de los
clientes internos y externos, y proporcionar una mejora en la calidad, basada en el
muestreo, la estadística descriptiva y las pruebas de hipótesis.
Ishikawa (1988) identificó siete herramientas para el control y mejoramiento
de la calidad: estratificación, diagrama de Pareto, hoja de seguimiento, histograma,
diagrama de causa-efecto, gráfico de control y diagrama de dispersión. Una de las
más aplicadas es el diagrama causa-efecto, idóneo para presentar las relaciones
entre un efecto dado y sus causas, organizadas en categorías principales y
secundarias. La forma de presentar el contenido es la de una espina de pescado.
Para el diseño del diagrama se define el efecto con claridad y concisión, se
identifican las principales categorías de posibles causas, se coloca el efecto al lado
derecho y las categorías principales, se desarrolla el diagrama a partir de las causas
del próximo nivel o categoría (ramas), se determina un pequeño número –de tres a
cinco- de las causas del nivel superior con la mayor incidencia sobre el efecto y que
requieran una acción adicional, como la recolección de datos, el reforzamiento del
control, entre otras. La hoja de datos es la base para cualquier análisis estadístico.
El diagrama de Pareto, los histogramas y los diagramas de dispersión representan
técnicas simples de estadística descriptiva.
Las herramientas de prevención de la calidad se aplican de forma previa a
la aparición de la no conformidad o fallo para eliminar incidencias en los procesos y
productos, a partir de experiencias anteriores. Algunas de estas herramientas son el
diagrama de flujo, el análisis de modos de fallos y efectos, y el despliegue funcional
de la calidad. “El diagrama de flujo constituye una representación –de forma gráfica–
, de un proceso a través del empleo de un conjunto de símbolos universalmente
establecidos” (Guerra y Meizoso, 2019, 142) Esta herramienta ofrece una visión
integral del proceso, la secuencia e interrelación de sus etapas. Por tanto, facilita
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la recogida de datos, el flujo de información y la detección de actividades
recurrentes.
Para el diseño de un diagrama de flujo es imprescindible determinar el
objetivo, conformar el equipo de especialistas de las áreas, planificar y distribuir las
tareas, acotar los límites del proceso, sus entradas y salidas, proveedores y clientes,
definir el nivel de detalle requerido, elaborar el flujo del proceso (documentar cada
etapa en la secuencia mediante el empleo de los símbolos apropiados), y analizar el
resultado para contrarrestar las deficiencias. A través del diagrama de flujo, se
puede representar el funcionamiento de manera integrada de las áreas docentes y
administrativas, concebidas como procesos interrelacionados para el logro de la
excelencia.
El análisis de modos de fallos y efectos es un proceso sistemático para la
identificación, evaluación y prevención de los fallos potenciales del diseño de un
proceso o producto antes de ocurrir, con el propósito de eliminar o minimizar el
riesgo. Con la identificación previa de los puntos débiles y la introducción de las
medidas necesarias, se previenen los fallos potenciales y se eleva la fiabilidad. Los
modos de fallo se evalúan a partir de la gravedad (G), la ocurrencia (O) y la
probabilidad de detección (D) -entre los valores del 1 al 10. Para cada causa
potencial de modos de fallos se calculará el número de prioridad del riesgo con la
fórmula NPR = G × O × D. El valor potencial del NPR podrá oscilar entre 1 y 1 000, y
el mayor potencial de riesgo corresponderá con este último. Para NPR elevados se
establecerán acciones de mejora para reducirlos. Las acciones correctivas
eliminarán las causas de los fallos y las contingentes reducirán sus efectos.
El despliegue funcional de la calidad se anticipa a las necesidades de los
clientes en la etapa de diseño del producto y constituye una metodología
estructurada que permite identificar, clasificar y ordenar, por grados de
importancia, los requerimientos del cliente y los beneficios esperados de un
determinado producto o servicio. Se utiliza junto con otras técnicas para relacionar
y priorizar la importancia de los distintos requerimientos, mediante matrices de
relación, llamadas “casas de calidad” por su forma. En su implementación participan
todos los sectores involucrados con el producto a desarrollar, como ingeniería de
diseño, mercadotecnia, producción, entre otros (Guerra y Meizoso, 2019).
La “casa de la calidad” permite corregir el diseño del producto. Las
características críticas –por su importancia, novedad o dificultad para asegurar su
cumplimiento y la satisfacción del cliente– se seleccionan para continuar en la
siguiente fase del despliegue funcional de la calidad en especificaciones técnicas.
Los resultados pueden combinarse con los del análisis de modos de fallos y efectos
para elaborar un plan de calidad en pos de garantizar el cumplimiento de los
requisitos y la fiabilidad del producto.
La tormenta de ideas (brainstorming) es una técnica de trabajo en grupo
para estimular el pensamiento creativo, con el propósito de generar ideas para la
identificación de posibles causas y soluciones de problemas, así como oportunidades
de mejora de la calidad. De acuerdo con Guerra y Meizoso (2019), la tormenta de
ideas se desarrolla en dos fases:
1) Fase de generación: Se identificará un facilitador. El grupo deberá estar
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conformado por seis u ocho personas y la sesión no deberá ser de más de una hora.
El facilitador delimitará el propósito de la sesión de trabajo. A continuación, los
miembros del grupo reflexionarán individualmente sobre el tema y producirán en
colectivo una lista de ideas.
2) Fase de aclaración y análisis: El grupo comprenderá las ideas y procederá
a evaluarlas, a través de herramientas de agrupación y jerarquización, como los
diagramas de causa-efecto, de afinidades, de árbol, entre otros. El grupo llegará a
un consenso acerca de las principales ideas y propondrá medidas a tomar en función
del análisis realizado.
El diagrama de afinidad es otra herramienta de mejora de la calidad y se
basa en la organización de varias ideas sobre un tema determinado, en grupos, sobre
la base de las relaciones naturales entre sus integrantes. Se aplica al trabajo
conjunto –no más de ocho miembros- y es útil para organizar ideas generadas
mediante sesiones de tormenta de ideas. Como resultado, cada grupo de ideas se
reúne alrededor de un tema o concepto clave, por lo que se produce cierto nivel de
consenso en el equipo.
Para elaborar el diagrama de afinidad se comunica el tema, objeto de
estudio; se registra el mayor número posible de ideas individuales en tarjetas, uno
por cada una de estas; se mezclan las tarjetas y se dispersan al azar en una mesa
grande; se agrupan las tarjetas: se clasifican las relacionadas, se limita el número
de agrupaciones a diez, sin forzar las tarjetas individuales hacia determinados
grupos, se localiza o crea una tarjeta de encabezamiento para enunciar el significado
de cada grupo, y se coloca arriba. Después se transfiere la información al papel,
organizada en agrupaciones.
El diagrama de árbol se utiliza para mostrar las relaciones entre un tema y
sus elementos. Las ideas generadas, mediante una tormenta de ideas, representadas
gráficamente o agrupadas con un diagrama de afinidad, se pueden convertir en un
diagrama de árbol para mostrar enlaces lógicos y secuenciales. Esta herramienta se
puede usar en la planificación y resolución de problemas en el contexto universitario.
El diagrama matricial es una herramienta válida para el proceso de toma de
decisiones al relacionar diversas variables de una forma sintética y ordenada,
mediante símbolos que expresan la intensidad de las relaciones encontradas. Para
elaborarlo se deben definir las variables a relacionar, establecer el tipo de matriz,
determinar la simbología a emplear, identificar la intensidad de las relaciones entre
las variables y elaborar las conclusiones.
Las matrices pueden ser bidimensionales o tridimensionales. Los símbolos
expresarán la fortaleza de las relaciones. Las matrices bidimensionales rectangulares
relacionan factores de dos tipos: requisitos del cliente y características del producto.
Las matrices triangulares relacionan factores del mismo tiempo, como las
características de los productos entre sí.
Los puntos de referencia (benchmarking) permiten comparar los procesos,
productos y servicios con los de la competencia para identificar las buenas prácticas
y mejorar las de la institución. Su importancia estriba en la medición del impacto
del desempeño. Según Guerra y Meizoso (2019), el procedimiento del benchmarking
es el siguiente:
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• Se determinan los aspectos a los cuales se aplicarán los puntos de
referencia (Los aspectos deben ser característicos de los procesos y sus salidas. Los
puntos de referencia de las salidas del proceso se deben relacionar en forma directa
con las necesidades del cliente).
• Se determina con quién se hará la comparación mediante los puntos de
referencia. Las organizaciones típicas pueden ser los competidores directos y/o los
no competidores que sean reconocidos como líderes en el campo de interés.
• Se recogen los datos sobre el desempeño del proceso y las necesidades del
cliente. Estos se pueden obtener por medios como el contacto directo, las encuestas,
las entrevistas, entre otros.
• Se organizan y analizan los datos con el objetivo de establecer las mejores
prácticas para todos los aspectos pertinentes.
• Se establecen los puntos de referencia: se identifican las oportunidades
para la mejora, sobre la base de las necesidades de los clientes y del
comportamiento de los competidores y no competidores.
Seis Sigma (6 σ) es una estrategia enfocada a la mejora de la competitividad.
Tiene dos componentes: uno dirigido a la gestión, que involucra nuevas formas de
pensar, y otro técnico, basado en la estadística y las métricas 6 σ. Se fundamenta
en seis principios: orientación al cliente, gestión por procesos, gestión basada en
datos y hechos, gestión proactiva, colaboración sin fronteras, y búsqueda de la
perfección y tolerancia de los errores.
La relevancia de implementar un enfoque de mejora basado en Seis Sigma
(6 σ) radica en articular conceptos de calidad educativa, mediante métricas
objetivas y estandarizadas. Es una vía para la evaluación del rendimiento de la
universidad, a través de un análisis exhaustivo de los datos generados en los
exámenes de los estudiantes. También permite realizar un análisis comparativo a
nivel general de referencias (benchmarking), porque cada universidad puede saber
sobre cuáles competencias debe dirigir sus esfuerzos para alcanzar el nivel de otra.
Al mismo tiempo, es posible observar cómo impacta sobre el nivel Sigma algunas
características o atributos de la universidad como la acreditación, investigación,
entre otras.
Conclusiones
Las herramientas para la gestión de la calidad se circunscriben a la
implementación de una cultura de mejoramiento continuo para garantizar la
sostenibilidad y el crecimiento de la universidad, así como la satisfacción de las
expectativas de la comunidad. El objetivo no es la evaluación externa, ni la
certificación de la calidad, sino la gestión continua hacia la mejora de esta y su
impacto en la sociedad.
La educación superior utiliza varias herramientas para el mejoramiento de
la calidad, como los sistemas de evaluación institucional y de acreditación de
programas. El primero de estos tiene la orientación general de rendir cuentas del
desempeño institucional ante la sociedad, de mejorar la gestión universitaria en
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todos sus procesos y elevar la calidad de sus resultados. En tanto, los procesos de
evaluación y acreditación de carreras y programas de posgrado se enfocan a la
excelencia académica y a la pertinencia de la formación universitaria.
Las actividades desarrolladas como parte del sistema de gestión de la
calidad, alineadas con la planeación estratégica, contribuyen a generar acciones
encaminadas a conservar y consolidar fortalezas, y aplicar planes de mejora en pos
de eliminar las debilidades diagnosticadas. Para ello es fundamental la implicación
consciente y activa de todos los miembros de la comunidad universitaria.
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| Alejandro Hernández Alvarez | Anisia Ruiz Gutiérrez | Lourdes Elena Alvarez López | Olga Lidia Palmero Venega |
Sobre el autor principal
Alejandro Hernández Alvarez: Licenciado en Estudios Socioculturales y en Educación:
Español - Literatura, Máster en Gestión Turística, Doctor en Ciencias Pedagógicas,
Profesor Auxiliar e Investigador Agregado de la Universidad de Ciego de Ávila Máximo
Gómez Báez. Autor de artículos en revistas certificadas y ponencias en eventos
científicos.
Declaración de responsabilidad autoral
Alejandro Hernández Alvarez 1: Conceptualización, Curación de datos, Análisis
formal, Investigación, Metodología, Recursos, software, Supervisión, Validación/
Verificación, Visualización, Redacción/ borrador original, y Redacción, revisión y
edición.
Anisia Ruiz Gutiérrez 2: Metodología, Recursos, software, Supervisión, Validación/
Verificación, Visualización, Redacción/ borrador original, y Redacción, revisión y
edición.
Lourdes Elena Alvarez López 3: Visualización, Redacción/ borrador original, y
Redacción, revisión y edición.
Olga Lidia Palmero Venega 4: Metodología, Recursos, software, Supervisión,
Validación/ Verificación, Visualización, Redacción/ borrador original, y Redacción,
revisión y edición.
Financiación
Esta investigación se llevó a cabo mediante recursos propios.
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